當今零售商面臨的 五大挑戰及相應的解決方案

2018-04-24 14:39:40 奧凱軟件

     如今的客戶在購買過程中擁有比以往更全面的信息,而且面臨的選擇也更加豐富。他們 會花費更多的時間來研究最符合其需求的產品,并且會在購買之前考慮整體的客戶體驗。消費者會追求最優質的購物體驗,會在線上線下購買場景中不斷切換,全新的購買方式給零售商帶來了全新的挑戰和陌生的 銷售環境。
       作為長期致力于零售信息化技術研究開發與推廣應用的服務商,奧凱軟件指出了當今零售商面臨的五大挑戰

在現代零售環境中打造統一的客戶體驗并提升客戶忠誠度

1. 消費者開始選擇多渠道購買體驗

       憑借更加卓越的電商零售體驗和更短的配送時間,在線購物已被各類購買者廣泛接受。然而,目前 80%以上的零售銷售額仍然來自于傳統的實體店。客戶會在在線零售體驗與實體店零售體驗之間無縫切換,即根據需求的即時性、價格以及整體客戶體驗從兩者中做出選擇。

       在過去兩年中,移動零售的爆炸性增長讓消費者又多了一種選擇, 他們即便身處傳統實體店也可以在線研究產品和價格。現場在線研究和買前驗貨比以往任何時候都更為常見。同時,在線客戶可以選擇發貨至離其最近的零售網點,或者要求在數天甚至數小時內配送到家中,這種即時性更高的配送,也在消除線上體驗與線下體驗之間的差距。

        因此,零售商嘗試消弭線上和線下服務之間的鴻溝,從而為客戶提供與客戶所處位置無關的、統一的購買體驗。


2. 客戶期望獲得無縫的體驗
       在當今的購物環境中,客戶期望在線上和線下獲得一致的積極體驗。無論購物渠道是門店、電腦還是移動設備, 他們希望隨時隨地獲得無縫的體驗。此外,他們還希望能在各種購物環境之間流暢切換,并得到與所處位置無關 的、一致的認可和對待。舉例來說,如果一位客戶是線上忠誠客戶,他們也會希望在實體店中受到忠誠客戶的對待。

       如果他們在30分鐘前通過移動設備購買了一雙鞋,他們希望門店的店員能看到這次購物的記錄。通過創建 流暢的體驗,零售商便可避免線上和線下體驗間的沖突,并為消費者提供他們所需的服務,從而提高客戶回頭率。

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3. 要提高客戶忠誠度,零售商需要提供卓越的體驗

       盡管購買者的忠誠度在下降,但適當的客戶體驗可以有效地改變這一狀況。奧凱軟件的的調查研究表明,在影響客戶忠誠度的因素中,客戶體驗占比約為 46%。鑒于此,零售商需要找到新的方法來保持自己的新鮮度, 并激發客戶與門店建立聯系,讓客戶成為回頭客。價格匹配、忠誠客戶高級購物機會和其他激勵措施可以提供一 定的幫助,但要想真正地脫穎而出,整個客戶體驗必須滿足客戶的個性化需求,因此零售商要先于客戶預測出他們的需求。 


4. 數據孤島增加了傳遞廣告消息的成本和管理難度 

       當今的零售商會通過包括電子郵件、短信、社交媒體和付費搜索在內的各種渠道接觸客戶。為了吸引潛在客戶和提供更加卓越的客戶體驗,他們必須這樣做。但由于不同渠道中使用的資源不同,他們往往會在營銷工作中受到 孤島的影響。事實上,奧凱軟件的研究指出,82%的企業營銷人員受制于客戶數據孤島,而只有 7% 能夠獲得統一的客戶數據視圖。由于各團隊獨立運作且缺乏清晰的全局視圖,零售商難以建立一種協調、全面覆蓋的營銷戰略。

       因此,電子郵件團隊和短信團隊可能會向客戶發送不同的廣告消息,而社交媒體團隊則可能正在推廣完全不同的產品。這種信息轟炸方式給客戶帶來困惑,最終導致客戶對零售商感到失望。對于零售商自己, 這也會導致資源重疊和浪費。它不僅會危及客戶體驗,還會妨礙零售商確定營銷方案是否可行。


5. 為營銷和銷售提供支持的多項技術似乎無法協同作業

       到 2020 年,企業管理的數據將增至 50 倍以上,而 IT 員工的人數不會超過目前的 1.5 倍。零售商需要找出適當的技術來滿足自身的需求。目前,市場上有大量數據管理技術。 但這些單點解決方案大多只有一種用途,它們導致了含有孤島的碎片化營銷環境,并且無法彌合各部門以及各渠道之間的鴻溝。

       因此,零售商需要找到一種讓所有單點解決方案協同作業的方法,無縫地整合線上和線下數據, 從而構建一個單一的流程,讓零售商能夠更加有效地利用客戶數據和營銷技術。只有這樣,零售商才能提供一個 可動態響應所有客戶活動的統一的客戶視圖。

       奧凱軟件堅持“靈活,高效,信任”的核心價值觀,不斷地開拓創新,與客戶一起應對零售業的挑戰和機遇,這是我們的責任。我們將努力打造全球零售解決方案的優質品牌,讓客戶輕松享受商業科技所帶來的便捷。歡迎訪問官網:www.iymqs.tw

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